Tüketici Hakem Heyetine Ne Zaman Başvurulur? Mahkeme Mi? Heyet Mi?

Tüketici hakem heyeti nedir, kimler başvurabilir?

Tüketici hakem heyeti, tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasında çıkan uyuşmazlıklarda, belli bir parasal değerin altındakileri mahkemeye gitmeye gerek kalmadan çözmek için kurulmuş resmi bir kuruldur. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre Ticaret Bakanlığı, illerde ve belirlenen ilçelerde tüketici hakem heyetleri oluşturmuştur. Bu heyetler, tüketici işlemleri (alışveriş, hizmet alımı gibi) veya tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıkları basit, hızlı ve masrafsız şekilde karara bağlamayı amaçlar.

Hakem heyetleri, başkan (il’de ticaret il müdürü, ilçe’de kaymakam veya görevlendirdiği kişi) ve çeşitli üyelerden oluşur: Belediyeden bir temsilci, barodan bir avukat, ticaret odası ya da esnaf odasından bir temsilci, tüketici örgütlerinden bir temsilci gibi, toplamda 5 üyeli bir kurul şeklindedir. Bu yapısı, farklı kesimlerin temsil edildiği bir küçük mahkeme gibi düşünülebilir. Heyetin görevi, kendisine yapılan tüketici şikayetlerini inceleyip karar vermektir.

Kimler başvurabilir sorusuna gelince: Tüketici sıfatına sahip herkes hakem heyetine başvurabilir. Yani ticari veya profesyonel olmayan amaçlarla mal veya hizmet alan gerçek kişi (ya da tüketici sayılan tüzel kişi) başvurusunu yapabilir. Uyuşmazlığın diğer tarafı satıcı veya hizmet sağlayıcı olabilir. Pratikte genellikle tüketiciler başvuruda bulunur, çünkü tüketici hakem heyeti tüketiciyi korumaya yönelik bir mekanizmadır. Fakat kanun “tarafların icra iflas kanunundaki hakları saklı kalmak kaydıyla, belli değerin altındaki uyuşmazlıklarda hakem heyetine başvuru zorunludur” dediğine göre, aslında değeri limit altında kalan bir uyuşmazlıkta satıcı taraf da alacak talebi için hakem heyetine başvurmak zorunda kalabilir. Ancak uygulamada çoğunlukla satıcılar alacak için değil, tüketiciler hak talebi için heyete gider. Örneğin bir tüketici satın aldığı ayıplı malın bedelini geri istemek veya onarımını sağlamak için hakem heyetine başvurabilir. Ya da bankaların aldığı haksız bir ücreti geri almak isteyen tüketici, yine heyete gidebilir.

Tüketici hakem heyeti, mahkemeler gibi yargısal bir karar organı olmasa da, resmi bir karar verir ve bu karar belirli şartlarda bağlayıcıdır. Heyete başvuru yapmak, harç veya ücret gerektirmez; tüketiciler için ücretsiz bir çözüm yoludur. Bu da tüketicilerin küçük meblağlı sorunlar için uzun ve masraflı mahkeme süreçleriyle uğraşmasının önüne geçer.

2025 yılı için parasal sınırlar ve görev dağılımı

Tüketici hakem heyetlerinin bakmakla görevli olduğu uyuşmazlıklar, her yıl belirlenen bir parasal sınırın altındaki değerlerle sınırlıdır. 2022’de yapılan kanun değişikliğiyle bu parasal sınır ulusal tek bir tutar olarak belirlendi ve her yıl enflasyona göre artırılıyor. 2025 yılı için bu sınır oldukça yükselmiştir: Değeri 149.000 TL’nin altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında, tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. Yani bir tüketici olarak satıcıyla yaşadığınız anlaşmazlığın bedeli (uğradığınız zarar veya talep ettiğiniz iade tutarı) 149 bin Türk Lirasından az ise, doğrudan mahkemeye gitmeyip önce hakem heyetine başvurmanız gerekir. 149 bin TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise hakem heyeti görevli değildir; o durumda tüketici doğrudan tüketici mahkemesinde dava açmalıdır.

Bu parasal sınır her yılın başında yeniden değerleme oranında artırılıyor. Nitekim 2024 yılında bu sınır 104.000 TL idi. 2025 başında %43,93’lük yeniden değerleme oranı uygulanarak 149.000 TL’ye yükseltildi. Bu sayede enflasyon karşısında hakem heyetlerinin görev alanı geniş tutuluyor. Güncel rakamlar, resmi gazetede yayımlanan tebliğlerle ilan ediliyor. Tüketiciler açısından anlamı şu: Eğer bir ürün veya hizmet ile ilgili sorununuz 150-200 bin TL gibi çok yüksek meblağlar değil de daha düşük tutarlardaysa, mahkeme yerine önce hakem heyetine gitmelisiniz.

Görev dağılımı açısından, il merkezlerinde İl Tüketici Hakem Heyetleri, ilçelerde ise İlçe Tüketici Hakem Heyetleri bulunur. Bu heyetler coğrafi olarak görev yapar. Kural olarak il hakem heyeti, o il sınırları içindeki (ilçeler dahil) büyük uyuşmazlıklara bakardı, ilçe hakem heyeti kendi ilçesindeki daha küçük meblağlara bakardı; ancak 2022’den beri parasal sınır tek olduğu için artık il-ilçe ayrımı parasal değere göre değil coğrafyaya göre işliyor. Güncel düzenlemede, her ilçe kendi hakem heyeti varsa başvuruyu alır; bazı küçük ilçelerde hakem heyeti yoksa, orada Kaymakamlık aracılığıyla başvuru alınır ve Bakanlıkça belirlenen yakın bir hakem heyetine iletilir. Örneğin köyde yaşayan bir tüketici, ilçesinde heyet yoksa ilçe kaymakamlığına müracaat eder, oradan sistem üzerinden en yakın ilçedeki heyete yönlendirilir. Bu detaylar tüketiciye yansıyan şeyler değildir aslında; önemli olan, nereye başvuracağını doğru tespit etmektir.

Hakem heyetine başvuru usulü: Nereye, nasıl, ne zaman?

Tüketici hakem heyetine başvurmak oldukça basit bir süreçtir. Öncelikle nereye başvuracağımızı belirleyelim: Kanun, başvurunun tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki hakem heyetine yapılabileceğini söylüyor. Yani siz bir ürünü internetten aldınız ve eviniz Adana'da diyelim; isterseniz Adana'daki hakem heyetine, isterseniz satıcının (işlemin yapıldığı yer olarak kabul edilen) İstanbul’daki heyete başvurabilirsiniz. Pratikte genelde tüketiciler kendi bulundukları il/ilçedeki heyete gidiyorlar.

Eğer bulunduğunuz yerde tüketici hakem heyeti yoksa (bazı küçük ilçelerde kurulmamış olabilir), az önce değindiğimiz gibi Kaymakamlık tüketici başvurularını alıp ilgili heyete gönderir. Bu detay, vatandaş için başvuru yerinin fiilen Kaymakamlık olduğu anlamına gelir, ancak genellikle her ilçede en azından bir sekreterya vardır.

Nasıl başvurulur? 

Başvuru ücretsizdir. İki temel yol var: Yazılı dilekçe ile doğrudan hakem heyetine (veya Ticaret İl Müdürlüğüne, Kaymakamlığa) müracaat edebilirsiniz ya da e-Devlet üzerinden çevrimiçi başvuru yapabilirsiniz. E-Devlet kapısında Ticaret Bakanlığı’nın “Tüketici Şikayeti Başvurusu” şeklinde bir hizmeti bulunmaktadır. Oradan gerekli bilgileri doldurup talebinizi iletebilirsiniz. Dilekçeyle başvuracaksanız, dilekçede uyuşmazlığın özeti, talebiniz (para iadesi, değişim vs.), tarafların bilgileri, varsa belgeler (fatura, garanti belgesi, yazışmalar gibi) eklenmelidir. Hakem heyetleri “Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS)” adında bir dijital sistem kullanır; dilekçenizi verdiğinizde ilgili memur bunu sisteme kaydeder. Başvuru sırasında sizden deliller istenir, mümkün olduğunca kopyalarıyla sunmalısınız. Harç veya ücret alınmaz, tek masraf eğer fotokopi vs. yaptıysanız onlardır.

Ne zaman başvurulur? 

Yani bir süre sınırı var mı? Aslında tüketici uyuşmazlıklarında genel zamanaşımı süreleri geçerlidir (örneğin açık ayıplı malda 2 yıl, hizmette 5 yıl, haksız fiil ise 2 ve 10 yıl vb. genel süreler). Hakem heyeti başvurusu da bu süreler içinde yapılmalıdır. Örneğin 3 yıl önce aldığınız bir ürünün ayıbını şimdi fark ettiyseniz ve gizli ayıp varsa genel zamanaşımı süresine tâbidir. Fakat zamanaşımı hususu genelde heyetlerce resen dikkate alınmaz; karşı taraf itiraz ederse değerlendirilir. Yine de bekletmeden, sorunu fark eder etmez başvurmak en iyisidir. Özellikle iade veya değişim gibi taleplerde satın alma tarihinden itibaren makul kısa süre içinde hareket etmek lehinizedir.

Başvuruyu yaptıktan sonra heyet, dosyayı incelemeye alır. Raportör denilen uzmanlar dosyayı hazırlarlar. Gerekirse bilirkişi ataması yapılabilir (örneğin teknik bir ürünse uzman görüşü alınır). Tarafların yazılı savunmaları toplanır. Süreç yazılıdır, duruşma vs. yoktur. Ortalama 3-6 ay içinde hakem heyeti kararını verir (iş yoğunluğuna göre değişir).

Hangi hallerde doğrudan mahkemeye başvurulmalıdır?

Her tüketici uyuşmazlığı hakem heyetine gitmez. Değeri parasal sınırın üzerinde olan uyuşmazlıklarda tüketici doğrudan tüketici mahkemesinde dava açmalıdır. 2025 için bu sınır 149.000 TL’dir. Dolayısıyla örneğin değeri 1.000.000,00 TL olan bir otomobilde çıkan sorunda tüketici hakem heyeti yetkili değildir; tüketici mahkemesine başvurulması gerekir. Eğer yanlışlıkla yine de heyete başvurulursa, heyet “görevsizlik” kararı verip dosyayı kapatır, tüketiciyi mahkemeye yönlendirir.

Ayrıca konu itibarıyla hakem heyetlerinin bakamayacağı hususlar vardır. Örneğin yakın tarihe kadar manevi tazminat talepli uyuşmazlıklar hakem heyetince değerlendirilemiyordu; çünkü manevi tazminat parasal bir alacak gibi görünse de takdiri bir hukuk meselesidir ve heyetler genelde manevi tazminat kararı veremez. Ancak Yargıtay 3. Hukuk Dairesinin 24/02/2025 tarih, 2024/3668 E. 2025/1080 K. Sayılı ilamı ile manevi tazminat yönünden de hakem heyetlerinin karar vermeye kaim olduğu içtihat oldu. Benzer şekilde, tespit davası türünden (örneğin bir olayın tüketici işlemi sayılıp sayılmadığının tespiti) veya ihmal sonucu zarar gibi karmaşık hukuki sorumluluk ihtilaflarında mahkemeye gidilmesi gerekir.

Kanun, esasen tüketici hakem heyetini belirli parasal sınır altındaki tüketici işlemleri ile sınırlamıştır. Bu nedenle, bir uyuşmazlık tüketici kanunu kapsamında değilse (mesela ticari iki şirket arasındaki bir satış anlaşmazlığı), zaten hakem heyeti görevli değildir. Aynı şekilde, tüketici sıfatı taşımayan kişiler (örneğin bir esnafın kendi işiyle ilgili alımı) hakem heyetine başvuramaz. Böyle durumlarda yine mahkeme yolu geçerlidir.

Özetlersek: Parasal sınır üstü, tüketici işlemi olmayan konular, kişisel iflas, icra takibi gibi özel süreçler hakem heyetinin konusu değildir – buralarda doğrudan yargıya başvurmak gerekir.

Hakem heyeti kararının bağlayıcılığı ve iptal yolları

Tüketici hakem heyetleri, verdikleri kararlarla çoğu zaman nihai bir çözüm sunarlar. 6502 sayılı Kanun m.70’e göre, hakem heyeti kararları tarafları bağlar. Bu şu anlama gelir: Karar verildiğinde, taraflar (tüketici de satıcı da) buna uymak zorundadır. Hatta kanun, hakem heyeti kararlarının icra edilebilmesi için bunların ilam niteliğinde belge sayıldığını belirtmiştir. Yani hakem heyeti lehinize bir paranın iadesine karar verdiyse, satıcı bu parayı ödemezse siz doğrudan icra dairesine gidip icra takibi yapabilirsiniz, tıpkı mahkeme kararı gibi.

Hakem heyeti kararı bağlayıcı olmakla birlikte, itiraz/iptal yolu açıktır. Taraflardan herhangi biri, kararın tebliğinden itibaren 2 hafta (14 gün) içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. (Not: 2023’te yapılan değişiklikle bu süre “15 gün” yerine “2 hafta” olarak ifade edilmiştir.) İtiraz dilekçesi, ister hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, ister tüketicinin yerleşim yerindeki tüketici mahkemesine verilebilir. Mahkeme, dosyayı inceler; burada bir nevi istinaf temyiz karışımı bir inceleme yapar. Genellikle esastan yeniden yargılama olmaz, dosya üzerinden karar verilir. Tüketici mahkemesi ya hakem heyeti kararını hukuka uygun bulup onar, ya hukuka aykırı görüp iptal eder ya da gerekli görürse düzelterek onaylar.

Hakem heyeti kararına itiraz, kural olarak kararın icrasını durdurmaz. Yani satıcı taraf “ben itiraz ettim, ödemiyorum” diyemez; yine de ödemek zorundadır. Ancak kanun, talep halinde hakime icrayı durdurma yetkisi vermiştir. Genellikle itiraz eden satıcı taraf, tüketici mahkemesinden kararın icrasının tedbiren durdurulmasını talep eder. Hakim bunu uygun görürse, itiraz sonuçlanana kadar tüketici beklemek durumunda kalabilir. İtiraz neticesinde hakem heyeti kararı onanırsa kaldığı yerden icra devam eder; iptal edilirse zaten karar hükümsüz hale gelir.

Hakem heyeti kararlarının bağlayıcılığı, belirli parasal sınırlar dahilindedir. Geçmişte belli bir miktarın üzerindeki kararlara itiraz edilmezse bile geçersiz olacağı düzenlenmişti, ancak günümüzde durum şöyle: Kanunda, tüketici hakem heyetinin görevi kapsamında olan uyuşmazlıklarda verdiği kararlar kesin hüküm etkisi doğurur. 2025 için bu görev sınırı 149.000 TL altıdır. Bunun üzerindeki bir konuda heyet yanlışlıkla karar verse dahi, o kararın bağlayıcılığı olmaz (görev dışı bir karar olduğu için). Ama olağan durumda, hakem heyetinin kararı yasal sınırlar dahilinde verildiyse, süresi içinde itiraz edilmediğinde aynen kesin hüküm gibi sonuç doğurur.

Son olarak, hakem heyeti kararlarına uyulmamasının yaptırımlarına değinelim: Karar icraya konduğunda borçlu taraf ödeme yapmazsa, icra takibiyle cebri icra yapılır. Ayrıca özellikle tüketici lehine karar çıkmışsa ve satıcı buna rağmen ödeme yapmıyorsa, tüketici mahkemesinde itiraz ettiğinde vekalet ücreti bakımından olumsuz sonuçlar doğabilir. Kanun, hakem heyetinin tüketici lehine verdiği karara karşı satıcının itirazı sonucunda tüketici mahkemesi eğer satıcı aleyhine karar verirse (yani tüketici haklı bulunursa), satıcının, avukatlık ücretini nispi tarifeden ödemesine karar verilir diyor. Bu, normalde tüketici davalarında vekalet ücreti düşükken, haksız itiraz eden satıcıya caydırıcı olsun diye yüksek vekalet ücreti yüklenmesi demek. Örneğin tüketici için 5.000 TL’lik bir hakem heyeti kararı verildi, satıcı itiraz etti, kaybetti; o zaman satıcı belki de 4.500 TL civarı bir vekalet ücreti ödemek zorunda kalabilir ki bu da tüketiciye yansımayan ama satıcıyı düşündüren bir yaptırım.

Özetle, tüketici hakem heyeti, belli değerin altındaki uyuşmazlıklarda başvurulması gereken ilk mercidir ve verdiği kararlar bağlayıcıdır. Mahkeme gibi kesin hüküm etkisi olmasa da, itiraz edilmediğinde fiilen son noktayı koyar. Tüketici için ucuz (hatta ücretsiz) ve hızlı bir çözüm sunar. Ancak karmaşık ve yüksek değerli uyuşmazlıklarda mahkeme yolu açıktır. Her somut olayda “heyet mi, mahkeme mi” sorusunun cevabı değere ve konuya göre belirlenir. Tüketiciler, hak ararken bu yolu bildikleri takdirde zaman ve emek tasarrufu sağlayacaklardır.

Bu yazı, hukuk bilimine katkı sağlamak maksadıyla kaleme alınmıştır.

Her somut olay, kendi özelinde ve koşulları çerçevesinde değerlendirilmelidir.

Bu yazı, herhangi bir kişi veya kuruma yönelik hukuki görüş teşkil etmemekte olup, sadece yüklendiği tarih itibarıyla yazarın mevzuata ve içtihata dair yorumunu göstermektedir. Yazar, okuyucuyla ilgili kendisine danışılmadığı sürece hiçbir sorumluluk kabul etmemektedir. Kanunlar, yönetmelikler ve uygulamalar zaman içerisinde değişir; çünkü hukuk ve muhakeme, insanlar yaşadıkça evrilmeye mahkumdur. Adil yargılanma ve kanunlara uygun bir muhakeme olduğu sürece, mevzuatın değişmesi sizleri endişelendirmesin.

Hukuki metinler, kanaatler ve yorumlar birer anlık fotoğraf gibidir; yalnızca çekildikleri zamanın gerçekliğini yansıtırlar. Bu nedenle, bu yazıda yer alan değerlendirmelerin ileride yürürlüğe girecek yeni düzenlemelerle geçerliliğini yitirmesi mümkündür.

Bu yazının içeriği, bir avukat-müvekkil ilişkisi doğurmaz ve yazıdan kaynaklı olarak doğabilecek herhangi bir zarardan dolayı sorumluluk kabul edilmez.

Mevzuat ve içtihat dışında, yazının tüm fikri hakları saklıdır. Kaynak gösterilmeden alıntılanamaz; izinsiz şekilde kopyalanamaz veya herhangi bir mecra ya da platformda yayınlanamaz. Türkiye Barolar Birliği ile Adana Barosu’nun hakları saklıdır.

Hukukun ışığıyla yürümek isteyen herkese açık, samimi ve dürüst bir tartışma zemini sunmak dileğiyle…

Tüm hakları saklıdır, www.oguzgurlek.com